产品设计及使用过程中的认知摩擦分析



贺传熙

(江南大学,无锡 214122)

摘要:分析了认知摩擦产生的原因和规避认知摩擦的解决办法,最后应用交互设计的手段,具体提出了迭代法、原 型法和场景法等解决方式。

关键词:产品设计;认识摩擦;交互设计

中图分类号:TB472   文献标识码:A  文章编号:1001-3563(2010)08-0058-03

 Analysis of Cognitive Friction in Product Design and Use Process

 HE Chuan-xi

 (Jiangnan University,Wuxi 214122,China)

 Abstract:Analyzed the causes and solution of cognitive friction,the final application of the means of interaction design,specifically proposed iterative method,the prototype method and scenes law solutions.

Key words:product design;cognitive friction;interaction design

技术的应用和功能的堆砌使产品变得复杂、难于理解和使用,用户很难通过感官来预期操作结果, AlanCooper 最早将这种现象称为“认知摩擦”[1]。认知摩擦的扩大使消费生活复杂化,产品会失去亲和力而丢掉市场,作为企业与市场间桥梁的产品设计也因设计环节的认知摩擦拉大了企业与市场距离。认识和分析现代工业产品设计和使用过程的认知摩擦,找寻化解的方法与机制成为当代设计急需应对的课题。

1 产品使用中的认知摩擦现象

Alan Cooper 指出认知摩擦是“当人类智力遭遇随问题变化而变化的复杂系统规则时遇到的阻力”[2]。认知摩擦现象是产品设计者既有的设计习惯定势、设计思维理念与市场变化、区域市场差异以及不同消费文化的重新匹配和适应的磨合过程。以机械操作为主的传统工业时代产品使用过程中认知摩擦度较小,当技术极大飞越尤其以信息技术在结构中的引用,各类新兴的设计理念以及人类文化学、符号学、认知心理学等在产品形态中的契入,一件“高科技产品”常常会令消费者一时无从下手。Nelson 认为,新用户应该能够在10 min 内学会如何使用新的产品系统,如果达不到这一点,这个产品在使用上就是比较失败的[3]。

2 认知摩擦产生的原因

产品设计与使用过程的认知摩擦是相互关联、互为因果的,用户使用中的认知摩擦现象是产品设计认知的依据,产品设计与使用是“编码”与“解码”的关系。造成认知摩擦的具体因素一方面来自于企业的认识误区,没有正确的调整设计流程,处理好工程师、程序员和交互设计师的关系;另一方面来自于技术因素,无休止的技术叠加也是产生认知摩擦的重要原因。

2.1 设计师和工程师的关系

一般来说一件产品是设计师和工程师共同作用完成的,还包括企业管理层和设计管理。中国的一些中小企业中设计只是由工程师或程序员完成的,还没有真正意义上的产品设计师或交互设计师,这样生产出来的产品在面对用户时所产生的认知摩擦可想而知。当然工程师和程序员会辩护说所作的就是设计工作。这种设计只能称之为结构设计、机械设计或者程序设计,而不是最终面对用户需求的设计。在这种思维定式下,即使聘用了交互设计师,他们的地位和工作程序都在工程师之后,与其说是交互设计师不如说是界面设计师。“界面设计只告诉人们如何打扮现有的行为(东西),这就像让匈奴人穿上Armani 西装一样”[4]。于是得出一条从设计到产品到用户的生产流程,见图1,用户处在决定因素的末端,产生认知摩擦就在所难免了。

图1 产生认知摩擦的设计程序

Fig.1 The design process of cognitive friction

“认知摩擦不是来自技术,而是来自那些控制技术的人们。他们是主人,因为他们知道如何以适应硅片的方式思考,所以他们想像每一个人都会那样思考。他们创建技术人造物的交互是用制作它们的术语表述的,制造的汽车不是皮革和桃木,而满是热钢和齿合的齿轮。作为工程师,考虑更多的是齿轮而不是皮革”[4]。设计程序应从用户心理出发,设计师与工程师也不应该有先后之分,设计的过程应该是交互设计师与工程师、程序员共同合作完成:一方面设计师为工程师建议所需的功能程序、编程和内部结构在编码时就直接服务于外部界面的合理布置、创造体验的需求中,甚至可以激发工程师的创新;另一方面工程师也向交互设计师提出技术的可行性建议。这样才能最大限度的在设计流程方法中避免认知摩擦,也避免资源的浪费和无端技术的堆砌。以用户为核心的设计程序见图2。

                                                    图2 以用户为核心的设计程序

Fig.2 The design process of user-centric

2.2 程序员与功能的叠加

与纯物理结构的产品相比,高科技产品功能的添加更以不可见的编码方式,而物理性质的产品每添加一个功能就意味着将因添加附件而提高成本,程序员对功能的增加、改进几乎不需要成本,所以他们会自豪的宣称给产品带来了更多更强大的功能,用户往往迷失于强大的功能面前而束手无策。芯片的神奇力量使它无处不在,使得现在的产品都具备了智能化、信息化的前缀,如果处理不当,用户的困境将无处不在。以电饭褒为例,见图3。

图3 旧式电饭褒与智能电饭褒操作界面对比

Fig.3 Interface contrast between old-fashioned and smart electric Cooker

老式电饭褒是机械的工作原理而且功能指向单一,用户每次都是凭经验放下一定比例的水,根据自己对米饭的软硬程度的需求定水量多少;电饭褒有2 种反馈方式:声音和提示灯。严格的说只有一种,饭熟后煮饭时按下去的按键自动跳回并灯灭;再者就是听到盖子“扑哧”冒着蒸汽的声音用户便知道饭快熟了。老式的反馈直白于视听,认知摩擦度很低。跨入信息化时代芯片使电饭褒智能化,功能变得繁复详细,程序员和开发商自喜于其强大的功能和科技感,这意味着竞争力,与机械电饭褒相比,价格也翻了十几倍,除了外观比起机械老式的更具有整体感、流线的未来感,功能详多:煮饭、煲汤、煮稀饭;上班前设定好欲煮时间,煮时也可手动设置和智能记忆。其操作系统是电子屏幕和4 个按钮,好像一点也不触目惊心,可是在操作时这4 个按钮肩负诸多功能并在不同模式中切换功能,老年用户在切换中茫然。通过对比可以得出科技性、功能性和认知摩擦的正比例见图4。

图4 产品的功能、技术与认知摩擦关系

Fig.4 Product features,technology and cognitive friction

3 规避认知摩擦的机制方法

如何让工业产品设计和使用的认知摩擦度降低至合理的区间,使技术更人性化,让工业产品的使用更加简易。交互式产品设计为这一新的设计思想所催生,并成为规避工业产品设计和使用认识摩擦的主要设计方式。交互式设计是指在设计过程中及目标产品中作为产品使用者的用户和产品提供者的设计者、产品之间形成行为互动及信息交换。交互式产品设计包含2 层主要的设计思想和操作内容,一是设计过程与目标客户的相互交流;二是设计的产品本身具有良好的交互功能,尤其数字技术广泛应用的背景下,友好的交互界面能让用户轻松学会产品的使用,让用户对产品有着美好的产品体验。交互设计的实现依靠管理机制和技术途径2 方面予以实现:设计管理机制方面,首先人员架构上强调产品设计是团队的活动,而不是某个设计师,尤其是以技术为纲的技术设计师的独立行为,产品设计的团队融合了技术、市场、美学、人体工程学、心理学等领域知识与技术力量,兼顾到与产品使用体验相关的储多方面;技术途径方面则是信息、数字及多媒体技术恰当的应用,实现良好的人机交互。

4 交互式设计的具体组织实现

1)原型法是指利用原型来表示各个概念模型的可能产品及设计过程中阶段成型品,以此作为沟通的中介供在整个设计过程中,协调设计团队内部的认知和统一客户认识,其有利于减少设计过程中的认知摩擦。原型的具体形式可以是基于纸质的情节串联图、泡沫塑料模型、木质模型、纸模型及现代的快速原型等,它是基于可能的最终产品和阶段成型品而制作

的,虽然制作阶段性原件及最终产品原型耗时费力,延长了设计周期且会提高设计费用,但是如果少了实体模型的协调统一和验证,设计团队中不同专业背景形成的认知摩擦就会阻滞设计过程,设计团队成员之间及与所设计物间难以深入有效的交互,无法在各自心中形成真正统一、了解于胸的设计方案。另外设计活动本身的挑战性和未知性,也决定了需要在实物原型反复揣摩改进过程中,完成最终的产品设计。

2)场景法它属于结构化的设计方法,通过场景实地调查获得信息资料,并将其应用于设计中。分7 个阶段:场景获得:根据“学徒设计”(设计人员在某些方面应该是用户的学徒)理念,设计人员通过询问和交流从用户那获得全面的产品使用场景;建立用户使用产品的工作模型,通过了解各类用户使用产品的工作情况,建立描述各类工作的模型;场景模型合并,合并各类模型形成完整的用户使用模型;产品模型设计;用户环境设计;制作模型并进行用户测试;最终确定模型。在实际设计工作中,交互式设计的途径方法并不是单一的应用,而是交叉组合的进行。例如一些著名的企业和设计组织的交互设计组织实施:诺基亚公司在开发9110 系列个人通信器材时,强调以用户为中心,设计的进行过程为先使用场景从当事人(用户)中获得数据;建立设计的产品模型;进行原型测试;迭代设计与评估;完成最终设计[5]。飞利浦公司为儿童设计的通信产品则采用原型技术和用户参与方式相结合的设计方法[6]。

5 结语

信息化时代的到来,使工业产品设计和用户使用过程的认知摩擦阻力增大,表现为技术丰富、功能多样的现代工业产品与快节奏的生活方式的矛盾,许多普通用户不得不浪费大量的时间去认识产品功能,通过管理体制的变化和技术人性化应用,使产品使用变得简易的同时,让产品拥有美好而愉悦的用户体验,避免因认知摩擦而带来的沮丧体验。亚里士多德说过:“人的本能、情感和欲望有得到正当满足的权利,艺术应当使人得到快感。”

参考文献:

[1] 张乃仁.设计辞典[M].北京:北京理工大学出版社,2002.

[2] 李世国,华梅立.产品设计的新模式——交互设计[J].包装工程,2007,28(4):92-95.

[3] PREECE Jennifer,ROGERS Yvonne,SHARP Helen.Interaction Design Beyond Human-computer Interaction[J]. John Wiley& Sons,2002(. 余不详)

[4] COOPER Alan.交互设计之路——让高科技产品回归人性[M].DING Chris,译.北京:电子工业出版社,2006.

[5] 诺曼·唐纳德A.设计心理学[M].梅琼,译.北京:中信出版社,2003.

[6] 李国茂.操作交互的研究与设计[M].厦门:新科技出版社,2006.

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